大约在1994年初，碧桂园的杨国强主席因为准备北上发展房地产业务的缘由，邀请我和徐俊达等几人南下顺德考察项目，一路舟车劳顿，昏昏欲睡。快到小区时，突然发现道路两旁连绵飘扬着一排排彩旗，上面写着“给您一个五星级的家”几个醒目的大字，让我们一下子兴奋起来。碧桂园的传奇故事就是在这样一个特殊的场景下，给大家带来了物业服务理念的冲击。杨主席将五星级酒店的配套标准和服务水平，倾情注入到碧桂园的产品和物业服务中，得到了市场的认可，让一个近乎停滞的项目获得了空前的销售业绩。2015年我再次到碧桂园总部与杨主席有过一次长谈，忆起当年北征的计划因为种种原因未能成行，随着时间逐渐淡忘，但那句“五星级的家”却让杨主席释怀欣慰自豪，这不仅因为独具特色与核心竞争力的碧桂园服务模式已经成为碧桂园集团一张亮丽的名片，还伴随着企业创新发展的足迹，成就了它行业领先者的地位。

2018年上半年，碧桂园服务签约合同管理面积增加至3.86亿平方米，较2017年年末的3.29亿平方米增长17.6%。其中收费管理面积达1.37亿平方米，较2017年年末的1.23亿平方米增长11.4%，物业管理服务规模持续扩大。

物业管理规模持续扩大的背后是碧桂园服务进行了大幅度的项目外拓，资本在其中起到了至关重要的作用。碧桂园服务市场化实际从2015年开始，向独立第三方物业开发商提供物业管理服务的合同管理总面积由2015年底的770万平方米增加至2017年底的4680万平方米，年复合增长率达147.4 %；独立第三方物业开发商的合同管理面积占公司合同管理总面积的比例亦增长约10个百分点。截至2018年6月30日，公司向独立第三方物业开发商提供物业管理服务的合同管理总面积为5950万平方米，占合同总面积的15.4%，较去年同期增长94.4%，未来增长潜力充足。

二十多年来，碧桂园服务以勇闯天下的气概、极致的服务和清晰的发展战略，一路高歌猛进，并于今年6月在香港联合交易所成功挂牌上市，开市价格每股10港元，总市值最高达250亿港元，跻身港股物业服务市值榜首。上市以来，碧桂园服务关键盈利指标均实现大幅增长，业绩喜人，并通过资本之力得以开拓更大的业务版图，可以说迎来了快速发展最好的时代。不管是对极致服务的坚守、对创新的追求，巧妙的业务布局，还是与国家战略的同频共振，它的很多经验，都值得处在产业变革进程中的物业服务企业思考和借鉴。

“五星级的家”  践行好服务的庄严承诺

90年代杨国强主席便前瞻性地提出了“有好的物业服务，碧桂园才有明天”“质量和物业管理是我们的生命线”的企业经营思路，将物业管理发展上升到了集团战略高度。碧桂园服务李长江总经理的体会是，“好服务资本才会一直爱”，在近年的多次演讲中，他将碧桂园服务的成功归结为“好服务就有好口碑，好口碑就有大生意，企业才有好的未来”。

因为信任，就有机会。新消费时代，业主最关心的是合理的服务需求能否得到积极响应，服务的内容能否带来更多的便利和价值，服务的质量能否带来更美好的生活体验。没有优质服务成就不了优质企业，不是优质的企业是没有投资价值的。而资本看重的企业未来长期投资价值，正是这种一以贯之的优质服务带来的市场效应。从“一个中心”“两种感觉”“三个服务”的物业服务要求（一个中心：一切以让客户高兴为中心；两种感觉：视业主为亲人，视业主为朋友；三个服务：跑步服务、微笑服务、专业服务），到Health（健康运动）、Happiness（欢乐童趣）、Heart（文化滋养）、High-tech（未来科技）、Hope（公益情怀）的5H服务标准；从《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，到“凤凰管家体系”的日渐成熟；从31个服务触点的提炼 过渡到“1+N场景化社区生态圈”带来的全新生活方式；从社区环境“彩虹工程”到“0.5幸福”社区文化价值主张，从100%实现红十字救护资格的凤凰管家到“地面+空中”的立体化救援模式，碧桂园在社区服务的方方面面不断进阶，始终追求极致，打造行业高标准的服务体验。

这些服务还有着无数个动人的细节，碧桂园服务的小区全部实现了智能车牌识别系统，共有超2100名凤凰管家，业主识别率达100%，管家满意度达99%，“有事找管家”已成为碧桂园业主的生活习惯。65户业主曾经自发为同一位90后管家送了21面锦旗，刷新了近5年碧桂园服务的记录。因为碧桂园服务的全力守护，在连续10年里，全国碧桂园社区未发生安全生产责任事故和消防安全责任事故。所有凤凰管家100%取得红十字救护员资格证，碧桂园社区已经实现了“应急救护全民化”，顺德碧桂园等项目相继出现因管家及时妥善抢救，挽救业主生命的动人故事。碧桂园服务还在全国首倡“0.5幸福”社区文化价值主张，发挥业主潜力与活力，每年举办超过10000场的文化活动，孵化涵盖公益、文艺、运动、母婴等类型社群上百个，聚拢兴趣圈层，创造有温度的社区文化氛围。从安全感、舒适感、幸福感、成就感四个层面的驱动，让广大业主真切感受社区生活的幸福与美好。

好服务 撬动社区价值的金箍棒

碧桂园服务一直强调自下而上的创新，规模、品质、盈利能力是公司本质。强调好服务就是要用工匠追求极致的精神，提供个性化、差异化的服务，尤其需要在技术和服务模式创新上下功夫，满足新消费时代人们对美好生活的向往，在碧桂园服务微创新小程序上，全国一线员工月均上传4000项服务创新案例。碧桂园鼓励员工建立主动创新的服务意识，并为优秀的创新内容提供落地平台，提升业主的服务体验。

在今年的国际物业管理产业博览会上，一个AI魔盒引起了许多观众的关注，一个小小的盒子，不仅有服务器的计算和系统集成能力，还具备离线AI能力，支持监控视频、门禁、车闸、电梯等硬件设备的接口接入。盒子里安装定制的操作系统，内置了物业公司常用的应用系统，还支持第三方应用的接入。魔盒开启后，可连接物业现场的所有智能设备和系统。

这是碧桂园服务与腾讯的“共建人工智能社区”合作成果之一。目前，碧桂园服务已构建了完善的智能物联与信息化体系，孵化了“社区大脑”——“统一集成平台”，并将这个平台开放性地与行业共享，帮助中小型物业服务企业提升服务水平和工作效率。盒子为物业客户提供物业信息化和智能化的整体解决方案，解决了软硬件系统和设备分散、社区智能化建设碎片化和成本高、数据价值挖掘和业务应用效率低下的问题，帮助客户做到降本增效、全盘管理和高效运营。

好服务带来的杠杆效应撬动了社区商业的价值。上市文件显示，碧桂园服务除了物业管理服务业务以外，还有两条主要业务线，即社区增值服务和非业主增值服务。碧桂园服务以好服务好口碑做好增值服务，像引入“社区金融+生活”服务的“碧多多”社区信贷平台、引入社区超市“凤凰优选”等，数据驱动深度挖掘客户需求，兴趣导向聚类人群针对性服务升级。而非业主增值服务则涵盖了向物业开发商提供售前业务管理方面的咨询服务，为其他物业服务企业管理的物业提供咨询服务，及在交付前阶段向物业开发商提供的服务。各大业务板块的稳健发展，带动企业业绩快速增长。2018年上半年，碧桂园服务收入约为20.16亿元，同比增长42.5%。其中，物业管理服务、社区增值服务和非业主增值服务的收入分别为15.64亿元、1.71亿元及2.76亿元，占总收入的77.6%、8.5%和13.6%，分别同比增长34.8%、52.9%和97.8%。

好服务与资本的融合  

意味着规模化的江湖地位

对于碧桂园服务这样的企业来说，规模至关重要，规模意味着江湖地位，意味着话语权。

上市文件显示，截至2018年6月30日，碧桂园服务项目分布在国内29个省、市及自治区的260多个城市，海外城市已进入马来西亚，管理536个物业项目，服务超过100万户业主。